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课程收益：

Objectives/培训目标:

随着市场的发展，各个企业为了增强自身的竞争力，都纷纷设立了自己的呼叫中心，它不但承担着客户服务沟通的功能，更重要的是承担着产品营销推广的角色，因此电话服务人员的能力和素质变得越来越重要，如何提升电话服务人员的市场开拓能力，如何使有限的资源发挥出更大的市场竞争力？本课程将集中为您回答以下问题：

 认知电话营销与服务的深层含义，把握电话服务未来的发展方向与核心挑战
 掌握电话服务脚本制作的策略和方法，学会运用电话脚本来切中客户需求
 掌握如何在电话服务中进行自我的心态管理，不断增强自身的工作能动性
 懂得如何去理清客户的决策流程，掌握并处理客户关系，从而使服务行为达到最大化
 使电话服务代表掌握提升自身影响力，持续增进客户信任的方法和策略
 使电话服务代表学会正确面对价格战，并且坦然应对市场挑战的技巧与策略

课程内容：


1.电话服务的核心基础
我们要能回答： 面对当今的电话服务行业，它与面对面服务的区别是什么，怎么样才能提升你的电话服务能力，轻松掌握电话主动服务的原则。

Contents / 内容 
电话服务与面对面服务的区别分析
 电话服务人员能力组合与进阶路径
 电话主动服务的四大基本原则剖析
 电话服务在当今所面临的核心挑战
 案例互动：三个小实验的现实启迪

2.电话脚本制作与话术选择
我们要能回答： 好的电话脚本对于优质电话服务的具有重要意义，如何设计实用的电话脚本并灵活的运用它？如何进行话术选择？

Contents / 内容
好的电话服务脚本能够去做什么
 电话服务脚本设计的流程与步骤
 电话服务脚本设计的五大注意点
 电话服务脚本设计与话术之选择
 案例分析：一个电话服务脚本的分析

3. 电话服务中的七大关键技能
我 我们要能回答： 面对简短的电话沟通，你如何运用七大关键技能找出客户真实需求？面对客户的异议如何快速准确的进行回应？如何掌控服务的整个过程？如何打通客户的信任通道？

Contents / 内容
 如何进行电话服务前的精心准备
 如何打造赢得客户信任的开场白
 如何准确有效探寻客户真实需求
 如何根据客户的需求来引导客户
 如何根据回应处理客户相关异议
 如何有效引导客户促成最后协议
 如何实施促成后的有效跟进维护
 影视案例分析：柳暗花明又一村

4.服务中成交契机的把握
我们要能回答： 成交契机必须建立在高效率沟通的基础之上，如何提升电话服务人员对客户的影响能力？如何实现快速产品成交？

Contents / 内容
高效电话服务沟通的三大基本功
 识别并把握客户的四大性格特点
 调节电话服务人员心态五大步骤
 掌握增近客户关系六大状态同步
 影视案例分析：陈东的接触闪光点

5.电话服务代表的自我成长
我们要能回答： 作为电话服务人员，如何在工作中规划自己的未来职业生涯？如何为自己设定清晰的职业目标？如何成为具有竞争力的市场宠儿？

Contents / 内容
清晰界定自己未来发展调试力
 一个电话服务代表的真情自白
 不断设定客观清晰的职业目标
 拥抱未来 — 抛出你职业之锚
 影视案例：一个电话服务代表的自白

Training Style/培训方式：
突出案例分析、注重模拟演练、重构知识脉络、幽默生动讲授



讲师简介：

苏建超先生：国内资深大客户营销实战专家，客户关系管理专家，谈判专家。
北京精准睿智文化传播有限公司总经理，资深营销顾问。
苏老师的服务领域主要集中在电信、金融和制造行业，曾先后为国内外几百家企业提供过卓有成效的管理咨询和培训，满意率90%以上。被企业称之为“最专业的营销教练”。
欢迎您与苏老师进行探讨：010—84518494 84519794 邮箱：zhu_xiao_fei@163.com

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