谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

培训收益：

1、掌握关系营销的技巧；

2、打造王牌VIP客户销售队伍；

3、客户关系建立、维护与管理；

4、掌握大客户开发、维护、管理的技巧；

5、熟练应用客户关系营销的理念与精华。

培训对象：

各行业营销、销售、客服、公关人员、客户经理、VIP客户经理等。

培训背景：

几乎所有在中国开展业务的跨国公司都知道，生意的成功离不开精通中国的关系之道，关系运作被视为中国的传统。许多西方学者也在中国日益崛起的商业实践的背景下，感叹关系营销只不过是发现了中国古老的商业秘密，甚至还有专家将“guanxi”直接叫做营销的第三种范式。在最新的出版的牛津词典中，中文“关系”的拼音“Guanxi”已被作为重要新词汇慎重纳入。在中国的传统关系往来中，人们视不同人情采取绝然不同的对待方式，这已在现代中国商业社会运用的相当极至。

毫无疑问，VIP客户作为各企业客户群中最有价值的部分，该群体的发展壮大和市场占比的提高对于企业的利润增长和发展战略具有非同寻常的意义。VIP客户的资产和需求规模是一般客户的若干倍，一般来说——VIP客户对企业利润的贡献度明显高于一般客户。各家企业都将抢占VIP客户市场、提高VIP客户忠诚度，作为领先同业、提高自身核心竞争能力的首要战略举措，VIP客户经理也都将竞争VIP客户、提高VIP客户服务质量作为顺利展业和彰显价值的首要选择。

然而，目前来说，企业VIP客户的竞争和服务还处于探索和发展的起步阶段，目前大部分举措是形式重于内容、理念滞后于行动，那么，如何提升企业VIP客户的忠诚度呢？欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《VIP客户经理提升与关系营销技巧培训》——寻找VIP客户经理提升与关系营销技巧提升的全面解决方案！

培训大纲：

第一天：关系营销策略的内容

第一部分：关系营销客户框架

一、客户需求分析

1、客户需求的差异化

2、把握客户的真实需求

3、客户需求分析方法

4、案例分析：IBM为华为支招

5、知识点总结与问题测试

分享：透析韦小宝的关系营销学

二、客户期望值分析

1、顾客价值期望的形成

2、顾客让渡价值

3、顾客让渡价值管理

4、顾客期望值管理

5、案例分析：肯德基如何管理顾客期望值

6、知识点总结与问题测试

三、客户价值细分

1、客户生命价值

2、客户价值分类

3、客户价值细分的步骤

4、案例分析：青山农场的顾客价值策略

5、知识点总结与问题测试

四、客户识别

1、识别单个客户的信息

2、客户识别过程

3、对客户数据信息库的要求

4、保证客户数据的准确性

5、案例分析：泰国东方饭店客户识别设计

6、知识点总结与问题测试

五、客户关系层次定位

1、基本交易关系

2、被动式关系

3、负责式关系

4、主动式关系

5、伙伴式关系

6、案例分析：SafewayandCo的客户关系策略

7、知识点总结与问题测试

六、基于客户关系的营销战略

1、交换关系的类型

2、关系发展的过程

3、实施关系营销的步骤

4、建立关系的结构

5、顾客关系营销战略

6、案例分析：联想的关系营销

7、知识点总结与问题测试

第二部分：关系营销基本思路

一、区别对待客户

1、区别而非粗暴

2、管理客户的有效思路

3、对客户的不同需求进行分类

4、利用客户需求差异提升客户价值

5、案例分析：区别对待客

6、知识点总结与问题测试

二、惠顾客户与顾客保留项目

1、获取可持续竞争优势

2、顾客保留项目的传统模型

3、理解顾客的行为与态度

4、融入关系营销要素

5、案例分析：北京京伦饭店如何保留客

6、知识点总结与问题测试

三、顾客近距离接触

1、接近顾客的益处

2、关系营销内在架构的紧密度

3、关系紧密度的考察变量

4、克服距离沟

5、案例分析：戴尔公司与客户的近距离接触

6、知识点总结与问题测试

四、对服务进行投资

1、增值服务的两个基本特征

2、增值服务的精选

3、增值服务的战略改变

4、案例分析：网吧如何实现增值服务

5、知识点总结与问题测试

五、对顾客进行投资

1、增加顾客技能

2、顾客投资的关系影响

3、顾客投资的关系结果

4、案例分析：摩托罗拉大学培训顾客

5、知识点总结与问题测试

六、对产品进行投资

1、满足客户的个性化需求

2、让定制成为一种选择

3、实现真正有价值的投资循环

4、案例分析：戴尔公司的客户个性化需求和产品定制模式

5、知识点总结与问题测试

七、对内部人员进行投资

1、人员是关系营销的基础

2、界定关系网

3、员工——员工关系

4、员工——顾客关系

5、员工——公司关系

6、案例分析：台积电用心做员工关系

7、知识点总结与问题测试

第三部分：关系营销策略篇

一、致力于顾客信任

第一、信任是关系的基础

2、顾客信任方程式

3、成为客户的信任对象

4、促成客户与企业共享信息

5、案例分析：细微的信任

6、知识点总结与问题测试

二、客户互动协作

1、信息交流与对话

2、隐性与显性的交易

3、融合互动要点

4、互动管理

5、案例分析：爱芬食品建立与顾客互动的短信平台

6、知识点总结与问题测试

三、顾问式服务策略

1、掌握不同客户的兴趣、偏好和需求

2、成立专业顾问团队

3、量身定制地解决顾客问题

4、案例分析：职业点菜师的顾问式服务

5、知识点总结与问题测试

四、一对一服务策略

1、一对一服务过程

2、一对一服务的实现

3、提供个性化服务

4、案例分析：海尔电脑的服务护照

5、知识点总结与问题测试

五、超值体验服务策略

1、超值服务体验

2、超值服务技能

3、超值服务与顾客满意度

4、案例分析：海尔提供超越顾客期望的服务

5、知识点总结与问题测试

六、一站式服务策略

1、什么是一站式服务

2、一站式服务的核心理念

3、全程服务

4、案例分析：深圳电信一站式服务

5、知识点总结与问题测试

七、战略联盟策略

1、战略联盟的内涵

2、战略联盟的前提条件

3、战略联盟运作形式

4、战略联盟运营策略

5、战略联盟的注意问题

6、案例分析：东芝公司的战略联盟策略

7、知识点总结与问题测试

第四部分：客户关系建立与维护篇

一、客户关系概论

1、客户关系概论

2、客户关系的重要性

3、客户关系学的研究内容

4、客户关系的建立

5、客户关系的维护

6、客户关系的恢复

二、客户关系的建立

1、客户的认识

2、客户的选择

3、客户的开发

三、客户的选择

1、为什么要选择客户？

2、选择什么样的客户？

四、客户的开发

1、“拉”的策略

2、“推”的策略

五、客户关系的维护

1、客户的信息

2、客户的分级

3、客户的沟通

4、客户的满意

5、客户的忠诚

六、客户维护，实现双赢

1、赢在客户满意

2、赢在快速反应

3、赢在客户挽留

4、赢在客户维护

七、持续客户保有

1、全力保有客户

2、积累终身客户

3、发展整合资源

八、客户关系的恢复

1、客户的流失与挽回

2、客户流失的原因

3、如何看待客户的流失？

4、认真对待已经流失的客户

5、流失客户的挽回

九、实施关系管理，挖掘客户价值

1、创建客户关系管理系统

2、实施CRM

（1）成功实施CRM

（2）CRM项目实施管理

（3）实施风险防范

3、挖掘客户价值

分享：扩大客户关系，实现可持续经营

十、客户生命周期管理

1、顾客生命周期模型

2、不同生命周期的价值分析

3、不同生命周期的关系营销策略

4、案例分析：上海移动的客户生命周期管理

5、知识点总结与问题测试

十一、客户关系危机管理

1、客户关系危机预警

2、客户关系危机种类

3、客户关系危机营销

4、案例分析：同样的危机，不同的结果

5、知识点总结与问题测试

十二、客户信用风险管理

1、客户信用风险管理要素

2、信用信息的搜集

3、客户盈利能力分析

4、客户财务风险分析

5、客户信用等级管理

6、客户信用控制的一般方法

7、案例分析：客户信用风险管理的成与败

8、知识点总结与问题测试

十三、客户留存管理

1、客户流失调查与分析

2、客户流失原因诊断

3、客户流失挽救

4、关系维护

5、案例分析：刘经理的客户流失调查报告

6、知识点总结与问题测试

十四、客户忠诚度维护

1、建立依存性客户关系

2、通过深度沟通实现互动

3、处理客户不满

4、提高客户忠诚度的一般方法

5、案例分析：长城润滑油的客户忠诚度维护

第二天：VIP客户经理提升的内容

第一部分：VIP客户经理服务技能篇

一、了解VIP顾客

1、VIP顾客的价值体现

2、顾客金字塔模型

3、VIP客户是什么样的客户？

4、描绘你心目中的王子形象

5、运用顾客金字塔模型对顾客分类管理

二、了解顾客满意度

1、怎样进行顾客满意度调查？

2、神秘顾客调查法——从内部找出服务问题

3、顾客满意调查总结——四分图模型

案例：联想的“五心服务”

三、VIP客户服务经理的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么？

3、分享：服务代表的能力

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--ServiceSmartSmile＆Speech

4、分享：客户服务代表的素质---3H1F

四、VIP客户服务经理的基本素质训练

1、VIP客户服务经理的基本职责

2、VIP客户服务经理的基本素质

3、VIP客户销售经理的职责

4、VIP客户销售经理管理工作的要点

案例：UT斯达康VIP客户管理

分享：VIP客户管理的“秘笈”五式

案例：盛田昭夫如何笼络VIP客户？

案例：大卫奥格威的VIP客户管理之道

五、VIP客户经理的职业形象管理

1、肢体语言礼仪：无声胜有声

2、表情礼仪：微笑是世界共通语

3、语言礼仪：你一开口,我就能了解你

4、成功着装礼仪：服饰写满社会符号

5、妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服

6、微笑训练：微笑是世界共同语

六、VIP客户沟通技巧

1、寒暄的艺术

2、摸清VIP客户需求：不急着介绍产品

3、倾听的技巧：配合肢体语言

4、换位思考：站在VIP客户的角度上思考

5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握

6、不知不觉融入VIP客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单

七、如何“零距离”服务VIP客户？

1、缩短服务环节的时间

2、加大主动服务频次

3、建立有效的VIP客户反馈机制

八、VIP客户满意服务实战技巧

1、站在顾客立场考虑

2、无微不至的服务和关怀

3、待人以诚

4、吃亏是福

5、定期探访、了解需求

6、员工相互学习、共同进步

7、处理顾客投诉的技巧

8、情报收集和反馈

九、VIP客户的公关策划与实施

1、如何调查客户的背景？

2、如何观察客户的爱好？

3、如何投其所好？

4、团队公关策划与实施

5、如何分析客户的需求？

6、如何满足客户的需求？

7、实战案例分析

十、构建一流的VIP客户服务体系

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

10、我的行为如何影响服务标准？

13、影响服务质量控制的四个环节

12、服务标准提升与完善的机制保障

14、服务质量评估的基本方法

第二部分：VIP经理客户管理篇

一、永远将焦点放在VIP客户身上

1、80/20法则

2、10/30/60法则

3、999朵玫瑰送给谁？

4、让VIP客户做免费推销员

案例：通用汽车公司的信用卡计划

二、VIP客户的价值测算

1、开拓新客户与维系老客户的价值对比

2、忠诚客户的价值分析

3、高/中/低价值客户以及集团客户价值分析

4、客户的终身价值与在网价值

5、案例剖析：某公司这样估算其顾客流失成本

三、VIP客户满意度与忠诚度管理

1、从忠诚客户到客户忠诚。

2、确定客户忠诚的评价标准。

3、客户流失的预警信息分析。

4、保持培育客户忠诚度的管理。

5、案例研讨：中国移动客户满意度分析

四、如何提高VIP客户忠诚度？

1、收益与收费双赢

2、强化客户识别体系

3、平衡个人利益与客户利益

4、专业态度、个性服务；快速反应、及时修正。

案例分析：某国际企业八个角度提升顾客忠诚度

五、VIP客户关系管理四个层次

1、基本数据共享

2、业务协同

（1）确保实际提供与承诺的一致性

（2）创造以客户为中心的文化

（3）减少客户流失率和延长与客户的关系

（4）设计个性化的忠诚计划

（5）对高价值的客户投入额外的精力

3、进行业务流程重组

4、商业智能

六、VIP客户的管理和维护

1、建立与顾客的良好关系

2、服务品质体系和管理

3、抱怨投诉接待技巧

4、与VIP客户的互动

分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)？

七、处理VIP客户投诉的技巧

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

7、弹回式服务弥补技巧

9、分享：处理VIP顾客投诉的诀窍

14、客服案例剖析：投诉是这样升级的！

八、VIP客户流失的原因与客户类型分析

1、硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度

2、软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀

3、钻、金、银不同客户类型的相应表现

4、案例：广东电信针对钻、金、银客户挽留举措经验总结

九、VIP客户维系与挽留的关键问题与技巧

1、预防、维系与挽留三管齐下

2、客户人文关怀的实施

3、客户挽留电话服务前准备

4、客户挽留开场白技巧

5、客户离网原因探询技巧

6、事实澄清技巧

7、行动建议技巧

十、如何管理想“跳槽”的VIP客户？

1、VIP客户“跳槽”的征兆有哪些？

（1）VIP客户正在“分羹”给更多的企业

（2）VIP客户正在实施企业发展战略调整

（3）VIP客户公开宣布调整采购模式

（4）渠道冲突出现而又难于平抑

2、VIP客户为何要叛离？

（1）第一方面：不可控因素

（2）第二方面：可控因素

3、如何防止VIP客户叛离？

（1）一个沟通

（与VIP客户始终保持深度沟通）

（2）二个一致

a、与VIP客户对产品的需求保持一致

b、与VIP客户的企业发展战略保持一致

（3）四个保证

a、保证产品质量

b、保证服务质量

c、保证物流顺畅

d、保证利益最大化

分享：防止VIP客户叛离的10种武器

十一、VIP客户经理提升与关系营销技巧培训总结