个人信息

发送短消息 加为好友
姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
官网www.jungle.org.cn
  • 博客等级：
  • 博客积分：12896
  • 博客访问：73717700

最新文章

推荐文章

专家文章

《4S店客户回访与电话沟通技巧》 2015-10-22

标签：

 培训收益：

1、提升4s店客户人员沟通技巧；
2、电话服务人员应该注意的事项；
3、通过优质服务创造高绩效业绩；
4、客户回访技巧在售后服务中的应用；
5、熟悉4S店客户回访与电话沟通的技巧。
 
培训背景：
先有市场，后有4S店！
先有客户，后有产品！
先有战略，后有策略！
当营销从4P向4C转变时，客户的重要性已经不言而喻，客户是4S店的衣食父母，是4S店的利润来源。观念决定行为，新时期需要新观念。故而，4S店员工的营销培训成为当务之急——我相信多数4S店店长都有此同感。
现代汽车市场竞争激烈，4S店要想在竞争中取得优势，必须面向市场，积极开展市场营销，从等市场到主动找市场，了解社会需求，采取有效的营销策略，提高4S店的社会美誉度，扩大4S店服务范围，提高4S店的市场占有率。这就要求4S店必须有自己的营销团队，只有拥有一支像雄鹰一样的营销队伍，我们才能在竞争激烈的汽车市场拥有立足之地。
欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的《4S店客户回访与电话沟通技巧培训》课程——寻找4S店客户服务营销的全面解决方案！
 
培训大纲：
 
第一讲：4S店客服中心电话回访技巧
 
一、电话回访的意义
1、电话回访的必要性与重要性
2、回访的目的
3、电话回访的作用
 
二、电话回访的适用对象
1、咨询客户
2、签约客户
3、成行客户
4、流失客户
 
三、电话回访者
1、掌握客户的基本情况和动态
4、了解客户需求
5、发现自身不足
6、提高客户满意度
 
四、电话回访的操作流程
1、充分准备 
2、寒暄致意
3、自我介绍
4、说明意图
5、具体说明
6、事后沟通
 
五、客户回访的技巧
1、面带微笑服务
2、话术规范服务
3、因人而异、对症下药
对冲动型客户莫“冲动”
对寡断型客户“果断”地下决心
对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
 
六、客户回访的要点
1、注重客户细分工作
2、明确客户需求
3、确定合适的客户回访方式
4、抓住客户回访的机会
5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售
6、正确对待客户抱怨
 
七、电话回访的注意事项
1、电话回访的时间问题
2、电话回访的频率问题
3、电话回访与记录同时进行
 
八、4S店回访人员的四个“必须具备”
1、必须具备顽强的学习精神
2、必须具备有效沟通的技能
3、必须具备严谨的时间管理方法
4、必须具备良好的分析能力
 
第二讲：4S店沟通能力提升篇
 
一、如何处理好与客户的人际关系？
1、端正态度——学会尊重他人
2、有效沟通——看对象讲规矩
3、良性互动——善于换位思考
 
二、解决问题四环节
1、充分了解
2、合理承诺
3、履行承诺
4、适时检验
 
三、处理客户投诉
1、面对激动的客户
2、面对内向的客户
3、面对爱抱怨的客户
4、面对有敌意的客户
 
四、处理客户投诉原则
1、良好接触，优先处理
2、落实责任，改进工作
3、4s店投诉处理五大忌
 
五、巧妙地运用同理心
1、运用同理心的时机
2、如何表达你的同理心
3、注意事项，不要太急于表达
4、声音与表情、动作要协调一致
 
六、4s店服务的高效沟通技巧
1、营造沟通氛围
2、深入对方情境
3、高效引导技巧
4、高效沟通四要诀
5、高效沟通六步曲
6、影响沟通效果的因素
7、客户沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
 
第三讲：4S店电话沟通技巧
 
一、客户沟通3A技巧
1、态度－Attitude(礼仪)
2、方法－Approach（语言）
3、表现－Appearance（外观）
 
二、塑造专业的声音
第一要素：语速
第二要素：音量
第三要素：音调
第四要素：音准
第五要素：语气
 
三、学好普通话
1、字音准确的基础：声母
2、字正腔圆的依据：韵母
 
四、专业电话礼仪
1、态度热情
2、声音沉稳
3、语气的重要性
4、如何接听电话？
5、如何转接电话？
6、如何让客户等待？
7、如何让你的电话留为美好回忆？
案例：她/他是否表现出了很好的电话礼仪？
 
五、4S店客户电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨电话的技巧
5、优质电话服务
6、语言表达技巧
7、电话倾听的技巧
抱着热情负责的态度
倾听时要避免的干扰
做一个主动的倾听者
 
六、客户抱怨和投诉的沟通技巧
1、客户抱怨和投诉原因的分析
2、客户抱怨和投诉的一般流程
3、客户抱怨和投诉一般沟通方法
4、如何应对难缠的客户？
吵嚷型客户及其应对
强势型客户及其应对
犹豫型客户及其应对
挑剔型客户及其应对
案例：沟通不畅，血本无归
 
七、电话沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例：海尔倾听出“最好的顾客”
 
第四讲：4S店客服部员工心理素质与压力管理篇
 
一、员工心态剖析
1、兴奋期——谨慎打电话
2、恐惧期——害怕打电话
3、困惑期——不想打电话
4、平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
 
二、认识客服人员的情绪
1、客服员工的压力由何而来
2、压力所带来的生理、行为表现 
3、客服员工的情绪来源：身份、角色认知 
4、如何改变员工的情绪状态 ？
 
三、正确理解情绪
1、情绪为什么不是“问题” 
2、接受员工的情绪 
3、情绪控制及情绪的钟摆效应 
4、管理情绪需要具备的能力 
 
四、正确管理客服员工自我情绪的方法、技巧
1、从根本上改变客服员工的心态
2、心理学上处理自我情绪的技巧
3、团队在客服员工情绪管理中应起的作用 
 
五、电话客服人员的压力缓解
1、快速放松解压
2、冥想放松法
3、搓手放松法
4、脖子放松法
5、拉伸放松法
6、元音放松法
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户？
 
六、员工积极性的培养
1、什么是魔咒？
2、力量与魔鬼的训练
3、魔咒消弱员工的积极性
4、唤醒客服人员的自信力量
分享：开启积极智慧，调整快乐心态！
 
七、赢者心态训练
1、凡事正面积极
2、凡事颠峰状态
3、凡事主动出击
4、凡事全力以赴
分享：别对自己说不可能
 
第五讲：4S店客户回访与电话沟通技巧培训总结及现场答疑
 
 
更多文章请点击：http://www.jungle.net.cn/

推荐
谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
类别：其它 |   浏览数(8692) |  评论(0) |  收藏

相关文章

发表评论

最多只能输入150个文字，目前已输入 0 个字。
表情 [更多]
匿名评论
登陆账号： 密码： 找回密码 注册
看不清楚，换一张

以上网友发言只代表其个人观点，不代表总裁网的观点或立场。